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　　精彩导读：针对不同客户群体，我们采取有针对性的服务。我们在拟定工作计划就把加强对散户的咨询、资讯、信息服务列为工作重点之一。扩大了营业部大厅内的《信息公告栏》，并将其细分成“每日股市资讯”、“午间股评”、“信息速递”、“个股调研报告”、“新股配售及中签公告”、“通知、公告”，将信息、资讯分类，使我们服务项目于散户的信息栏成为广大散户及时方便地了解市场信息、公司及营业部对市场走势研判的全方位信息沟通渠道，增大散户的信息资讯的信息流量，尽可能地帮助他们把握住市场机遇，掌握行情节奏。为营业部创造更多的效益。通过提供及时的市场信息，使我们的客户能够及时的做出调整操作策略和思路，以把握市场机会，增强客户对营业部的依存度、信任感，建立良好的客户关系，使我们对客户进行咨询、辅导具有可操作性。

　　文章正文：

　　2012年证券营业部上半年工作总结及计划

　　近年来，由于国家财政政策及货币政策效应逐步显现，国民经济整体呈现稳步增长态势，证券市场也走出了持续稳定的牛市行情。我部在公司党组的正确领导及相关部门的大力支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，以党的十七大精神为航向,抓住这一难得的历史机遇，坚持以改革创新为动力，积极转变观念，强化服务意识，规范经营，强化管理，稳健发展，开拓创新，紧紧围绕公司年初下达的目标任务，从市场开拓、客户服务、内部管理等方面入手，不断创新工作思路，巩固、完善工作机制，切实改进工作作风，努力提高服务质量和工作质量，努力提高工作绩效，从而圆满地完成了各项工作任务，创造了良好的经营业绩。

　　现就本年度上半年工作完成主要情况做如下总结：

　　第一部分　本年度工作回顾

　　一、经营指标完成情况：

　　2012年上半年，截至6月底，我部完成交易量111.68亿，实现利润1445万元。5月底交易量在本地186家营业部排名第110名，利润排名第90名。

　　二、强化专业营销，拓展全新局面：

　　（一）发展经纪人队伍,积极提高市场参与度。2012年上半年，经纪人队伍发展状况极为良好，经纪人人数和收益都极大地超过了往年。而且极其敬业，能够采取积极有效的措施和办法吸揽客户，通过同陌生客户电话拜访、经纪人冒着酷暑在小区里摆放宣传台、走访企业等不同手段提高了我部的知名度。到六月底,吸揽客户***万元。使我部的营销打开了一个全新的局面。

　　（二）积极营销基金，狠抓业务开拓

　　基金营销，始终是一项充满挑战的、艰苦的工作，面对此种局面，我部通过给员工一系列的培训，学习，让全体员工都基本掌握相应的营销技巧。改变员工观念，注重营销策划，提升营销技巧，按照营销策划书有步骤地实施营销工作，通过采用精确集中营销、持续营销、针对不同的目标客户,采取电话、见面会和短信等不同的营销策略，每天的销售总结会上,销售好的员工介绍成功案例,运用量体裁衣，抓好客户后续维护等手法，上半年完成基金销售***万。

　　（三）盘活存量客户，扩大增量客户，努力使客户资产保值增值。

　　1.目标细化，建立以客户为中心的服务机制。面对证券市场竞争的日趋激烈，我部提出了不打价格战，靠优质的服务赢得客户的思路，达到客户和营业部双赢的服务目标。为此我部对客户进行了细分，针对不同的客户类型提供不同的产品和服务手段采取不同的服务策略，运用量体裁衣式个性化服务，在为客户做好各项规范化业务服务的同时，强调真情服务，处处为客户着想。基本稳住了一批老客户，争取了一批大客户，发展了一些机构客户。上半年新增机构资金近***万。

　　2、从基础服务细微处入手，提供方便实惠的特色服务，建立良好的客户关系。基础性服务工作是营业部做好其他工作的前提条件。经过上半年的辛勤努力，我部的基础性服务有了很大改观，并取得了较好的效果。

　　首先，针对不同客户群体，我们采取有针对性的服务。我们在拟定工作计划就把加强对散户的咨询、资讯、信息服务列为工作重点之一。扩大了营业部大厅内的《信息公告栏》，并将其细分成“每日股市资讯”、“午间股评”、“信息速递”、“个股调研报告”、“新股配售及中签公告”、“通知、公告”，将信息、资讯分类，使我们服务项目于散户的信息栏成为广大散户及时方便地了解市场信息、公司及营业部对市场走势研判的全方位信息沟通渠道，增大散户的信息资讯的信息流量，尽可能地帮助他们把握住市场机遇，掌握行情节奏。为营业部创造更多的效益。通过提供及时的市场信息，使我们的客户能够及时的做出调整操作策略和思路，以把握市场机会，增强客户对营业部的依存度、信任感，建立良好的客户关系，使我们对客户进行咨询、辅导具有可操作性。

　　3、以客户需要为切入口，着力做好咨询服务。针对客户个性需求与共性需求，设立了咨询小组，重点做好咨询服务。小组成员每个星期定期进行碰头并进行交流、沟通，对大盘及个股走势进行讨论和研判，进行解盘咨询，交易中动态跟踪，收市后总结交流，以求最大限度的盘活现有中大户存量资产。从而有效地保存了存量客户，吸引了增量客户。另外，我们安排专门员工通过网络qq及现场咨询服务于最广泛的客户群，通过专人负责每天为重要客户提供资料收集、基础数据分析，深刻全面地发掘证券品种的投资价值，揭示其风险, 及时满足客户的个性需求。

　　4、强化对投资者的教育培训。首先，我部不定期举办“专题培训班”，对股民进行股市基础知识、风险的防范和回避、技术分析和实战操作等方面的知识培训，引导股民进行理性分析和操作，培养股民树立正确的投资理念。

　　其次，我部客户经理对辖区内新来的客户，能够用心做好营业部基本情况介绍及各种交易委托方式的介绍及如何使用；同时对辖区一些年老的客户能够经常做指导，如软件及其新功能的使用等。从而使客户在最短时间内熟悉营业部客户端的业务流程，熟练使用营业部所提供的交易设备及其系统，在有效地减轻了业务人员的工作压力的同时，为营业部创造更多的经济效益。

　　5、年初我们和客户举办了联欢会，通过人性化、亲和力的沟通与联谊增加了与存量客户的友谊，拉近了心与心的距离，从而也有效地吸引了更多更广泛的客户。

　　（四）实施渠道营销策略，共生的颇见成效

　　1.与银行合作，扩大业务覆盖面积

　　为了促进银证合作的集中，在集中信息系统支持下，我部实现了银证合作的规模化，降低了运营成本。通过综合发挥网站、呼叫中心等客户服务系统作用来拓展银证合作的业务终端，增强业务拓展能力大大加强。上半年，我部组织了专门的营销与客户服务队伍，与银行合作营销并进行客户维护，有力减少了银证双方的摩擦，为客户提供最优质的服务，充分挖掘可能的客户资源。

　　2.与电信运营商合作开发客户

　　为了充分利用现代网络环境带来的新业务和新的服务模式，2012年上半年，我部与电信运营商进行积极合作，形成捆绑式的服务体系，广泛开展网上交易、电话委托、银证通等交易手段和信息推送服务，双方相互提供资源及协助，优势互补，通过共同努力，共同发展客户、扩展客户服务内容及提高客户服务水平，向相关客户提供各种优惠及周到、全面的服务。从而有效提升了服务内涵，增加了客户数量、收入与利润。

　　三、强化内部管理，抓好风险防范

　　上半年，我部本着“严”字当头，严要求、严制度、严管理的原则。夯实基础，切实做好内部管理工作。

　　（一）规范管理制度，深化精细化管理。在上半年我部更加严格管理，不仅完善了管理制度，而且针对我部具体情况完善了现场与非现场客户精细化管理，投资咨询精细化管理，电脑系统日常处理精细化管理，员工培训精细化管理及后勤保障精细化管理方案和流程等，梳理出工作项目，明确工作质量标准、完成时间和责任人。从而提升了项目执行效率。

　　（二）强化风险控制。为了防范风险，将风险降到最低，我部建立了从立项、决策到执行、反馈的科学流程与一体化风险控制体系，使风险控制覆盖各项业务的事前、事中、事后各个环节，在实际工作中收到一定成效。

　　（三）强化规范操作，实现合规有序。

　　1、整合规范，圆满完成三方存管预签约工作。年初，我部按照规范要求，圆满完成三方存管预签约工作。同时，整合规范业务，重点对**余户三无账户进行清理，在时间紧，任务重的前提下。我部发动全体员工，按照公司总部规定要求，将所有清理的三无账户的历史资料进行存盘并刻录光盘，对销户的凭证予以存档保管。

　　2、规范财务管理与核算，严格执行《客户交易结算资金管理办法》，全面实现客户结算资金的专户存放，保证客户资金安全。加强了资金管理与控制，化解债券兑付风险，确保会计信息的真实准确，保证了营业部经营工作安全有序地进行。

　　四、上半年其他工作

　　（一）公司其他部门的工作

　　本着以诚信求发展、以规范求发展的原则，各部门都对本部的工作流程进行了细化和完善。

　　1、交易部柜台业务中的开户、销户、清密、解冻结、转托管等各项操作统一按照《辽证经纪业务操作规程》办理，严格把住交易的每个环节，不出纰漏，并经常检查落实情况，不使规章制度流于形式，从而使各项经纪业务更加规范化、制度化，保证了全年差错率、投诉率为零的良好局面。

　　2、电脑部加强机房管理，做好计算机、网络、通讯系统的监管，控制技术风险。按照证监会《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范》的要求，定期与不定期地对营业部信息系统进行监测，及早发现问题隐患，及时予以纠正和解决，防患于未然。并按上交所和深交所及总公司的安排，完成各项应急测试、演练，并制定了周密的应急计划。同时还明确了岗位责任制度，把日常的软硬件维护、数据备份、病毒检查等业务分解落实到个人，按上级要求，将清算业务从电脑部分离出来由专人负责，保证了现有网络系统、计算机系统安全稳定地运行。

　　3、我部客服部对股民进行了分类评估，将户室客户和散户中的黄金客户落实到人，提供个性化特色服务。同时增加每日即时解盘次数和每周股市沙龙的次数，设立专门小组研讨行情，提供咨询，收到良好的效果。

　　4、办公室作为营业部的后勤部门，在办公用品的领用上建立了计算机管理账目；对营业部的固定资产和低值易耗品进行了全面盘点、登记造册，责任到人。后勤部门对安全保卫和防火工作常抓不懈。在做好职工思想状况分析和教育防范工作的同时，对保卫、经警人员加强了制度考核，经常跟班检查，做到保卫防范工作及时、到位，对机房、柜台、财务等重点部门的安全保卫工作做了严密部署，发现不安全隐患，立即处理解决。营业部全年各项业务工作未出现任何差错事故，保证了现金、债券的出入库和押运安全。在防火工作方面，坚持了消防控制中心的值班制度，并对值班人员进行了消防系统和消防器材的使用培训，防患于未然，杜绝火灾事故的发生。“金融风险防范”和“三防一保”工作起到了保驾护航作用，确保了营业部各项业务工作的安全运行。

　　（二）人员的引进和调整：

　　从年初开始，我部根据工作实际进行了人员的引进和调整工作，引进的人才有？？？？，调整的岗位有？？？？，从而有效地促进了我部各项工作计划的高效实施。

　　（三）抓好员工培训工作，系统地做好员工队伍建设

　　为了构建和谐证券，打造和谐金融，我部秉承科学发展观，积极组织八个作风的学习，多次开展争创工作的学习及心得讨论，并多次进行员工业务技能培训，使团结、敬业精神充分体现到各项工作，落实在业绩的创造中来。同时，上半年，我部强调了主人翁精神，，使整个营业部呈现出团结、友好、融洽的工作氛围，员工自觉形成了较强的集体主义荣誉感。

　　（四）在做好以上工作的基础上，我部上半年还大力做好股指期货的培训工作。同时，积极接受公司稽核部的常规检查，以最好的风貌及素质全力开展工作。

　　五、存在问题

　　认真回顾分析我部上半年所做的工作，成绩固然令人欣喜，但也存在一些不足。主要表现在两方面，一是一些工作抓落实不够，导致效率低下。二是创新意识不足，有些工作缩手缩脚，打不开工作局面。以上在今年工作中暴露出来的问题，我部将在下半年工作中认真加以解决。

　　第二部分　下半年工作思路

　　2012年下半年的发展计划，对我公司而言意味着全新的形势和挑战。因而，在下半年里，我部将以党的十七大精神为指导，牢固树立科学发展观，继续深化改革，优化资源配置，理顺工作流程，积极拓宽经营思路，扩大营销规模，促使经济效益稳步增长。具体而言，主要做好以下工作。

　　一、统一思想，振奋精神，坚定信心

　　下半年，我部将继续抓住机遇，勇敢迎接各种困难与挑战。团结一心，振奋精神，敢想敢拼，千方百计，狠抓业务开拓，促进各项工作的开展。

　　二．立足当前，着眼长远，强化服务，

　　继续抓好经纪业务，努力扩大证券佣金收入。以服务为本，深化服务内涵，改善服务水平，夯实业务基础，特别要做好后续服务工作，从而保住存量客户，吸引增量客户。

　　三、以管理求生存，以营销求发展

　　在搞好我部内部管理的基础上，根据市场的情况调整营销思路，重点做好营销工作。我部将派精兵强将担此重任，制定好营销政策，采取行之有效的营销策略。

　　除以上工作外，我部在下半年还要认真完成第三方存管的上线完成工作，及坚持做好新员工的培训等工作。

　　回首过去，展望未来，虽然还有许多方面不尽如人意。但是我们相信，对于充满挑战与机遇的证券服务工作来说，我们又迎来了一个良好的开始。我们有决心也有信心以十七大重要思想为指导，在上级党委的领导下，围绕本部中心工作勇于创新、勤于实践、锐意进取，努力工作，力争开创证券服务工作的新局面，将我部建设成最优秀的营业部，以最佳业绩为打造生态文明金融添砖加瓦！