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　　精彩导读：针对上半年文明服务培训的工作安排，下半年将加大对全辖营业网点一线员工的文明服务监督力度，采取不定期随机抽取录像的方式并结合每月的门市工作例会和门市月度报告进行及时有效的反馈，从服务形象做起，将服务心态、服务礼仪、服务规范、服务态度切实贯彻到员工的日常工作中，力争下半年我行的文明服务能从达到质的飞跃。

　　文章正文：

　　门市部上半年工作总结及下半年工作计划

　　一、上半年的工作成绩

　　1、坚持做好日常检查，每个营业网点做到每月至少有一次现场检查，通过电脑查询、查看录像监控记录、调阅传票、检查各类登记簿、质询等方法，对会计基本制度、结算业务、现金出纳业务、个人业务、中间业务、账户使用管理和内控综合管理等进行了较为全面的检查。

　　2、每月我部安排人员参加网点的班后会一次，通过参加网点班后会形式了解和掌握网点的各项工作情况以及员工思想，工作有无异常情况等，通过有效的沟通对我部工作的开展进行及时的意见反馈。

　　3、每月都组织一次门市经理、门市助理工作例会，相互交流工作心得以及共同学习新文件新业务，及时总结和反馈门市工作中遇到的问题。

　　4、按年度工作计划5月份组织各营业网点柜员、门市经理、门市助理进行业务技能考核，合格率达到90%。考核内容包括：百张传票、打字、复核报表、点钞，旨在通过提高一线员工的业务技术水平来贯彻我行的优质文明服务，打好文明服务软件基础。

　　5、6月份组织了全辖一线员工进行业务知识闭卷考试，应参考人员90人，实际参考人员89人，缺考1人符合免考条件。考试平均分为88.43分，合格率为：98.9% 。其中90分（含）以上45人；80分（含）-90分33人；70分（含）-80分9人；60分（含）-70分1人，不合格1人。

　　6、根据深农商行发[2012]44号文《**农村商业银行柜员岗位轮换暂行办法》的有关规定及我支行管理部门2012年度轮换岗工作安排，4月8日、9日我行相关部门对各二级支行、营业部展开了本年度第一次岗位轮换工作。除个别特殊岗位外，已无柜员超过规定的轮换岗时限。

　　7、积极配合总行及人民银行的反洗钱工作，按时按要求完成每日、每月或不定期的反洗钱工作任务。

　　7、为了配合做好今年奥运会之后的“我就代表农商行”的主题系列活动，根据总行门市管理部“08年门市人员服务培训”的要求，6月我行组织了全辖营业网点一线员工的文明服务培训，培训采取了模拟服务场景等生动的形式，培训内容包括：银行柜面服务人员专业形象;银行柜面人员服务礼仪和规范;与客户沟通要领技能;提升绩效的现场环境管理;改善心态的压力与情绪管理等。

　　8、上半年完成了香缇雅苑离行式自助银行、元芬村离行式自助银行的设备安装、工程报建验收等工作，现元芬村自助行已在5月投入正常使用。

　　9、每月对各网点（含离行式自助银行）进行了两次以上的安全防范全面检查，重点检查二道门进出使用情况、午休现金尾箱入库管理、监控设备使用管理及消防设备情况。

　　10、5月28日，5月29日组织了本年度第一次安全防范演练。通过模拟道具、场景等形式，加强一线员工对安全防范工作的直观感受，从而加强一线员工的安全防范意识及突发危害性事件的临场应变能力。

　　二、上半年工作中存在的问题

　　1、对离行式自助银行的管理存在薄弱环节，没有对离行式自助银行的现金尾箱进行定期清点，较多的依赖支行营业部每月自查，容易形成风险隐患。

　　2、日常门市检查因人手和时间原因较难做到面面俱到，会存在遗漏和不全面的情况。

　　3、新员工业务知识培训、风险意识培训、职业道德培训、安全防范意识培训做的不够全面和细致。

　　三、下半年工作计划

　　1、针对上半年文明服务培训的工作安排，下半年将加大对全辖营业网点一线员工的文明服务监督力度，采取不定期随机抽取录像的方式并结合每月的门市工作例会和门市月度报告进行及时有效的反馈，从服务形象做起，将服务心态、服务礼仪、服务规范、服务态度切实贯彻到员工的日常工作中，力争下半年我行的文明服务能从达到质的飞跃。

　　2、按年初工作计划，下半年10月将由门市部保卫岗组织一次安全保卫知识书面考试，同时结合下半年举办的第二次防暴防抢实地演练，将书本知识有效的融入到实际操作中，让员工时刻保持高度的风险意识和岗位责任心。

　　3、下半年还将进行一次业务知识闭卷考试，会新增加一些新开展的业务知识和新规章制度作为考试内容，以考代培，增强一线员工业务知识的掌握程度和灵活运用水平。

　　4、同时业务技能测试也将同时进行，考核内容与上半年相同。

　　5、针对上半年门市检查工作中发现的薄弱环节，将在下半年着重加强。不仅仅采取现场检查方式，更要以抽取录像为主要监督手段，落实营业网点人离柜台签退制度；授权制度、大额现金交易换人复核制度、大额转账交易电话核实制度、ATM管理等的执行情况。

　　6、加强新入行员工的全面培训教育。

　　7、针对上半年对离行式自助银行现金尾箱管理薄弱的问题，下半年门市将会加大监管力度，对所有离行式自助银行现金尾箱采取不定期抽点的制度，并保证每月每部离行式自助设备现金尾箱不少于一次的清点。