常玉军同志，江苏省泰州市海陵区市场监督管理局消费者权益保护科科长，从事本职工作岗位6年。在担任消保科科长期间，极力创设并推广“郑美琴维权工作室”，历年来，所属辖区共陆续设立工作室14家，并将经验向其他兄弟单位推广，受到社会各界和广大消费者的高度肯定。海陵区局地处泰州主城区，每年各类咨询、投诉、举报量平均达3500件左右，受理率达100%，调解成功率达91%以上，消费者满意度达93%以上，无一起重大、集体上访事件发生。全系统年终考核多次被评为第一名，个人多次被评为优秀党员、优秀等次，获得三等功一次，赢得“新泰州建设功臣”荣誉称号。“放飞梦想勤奋斗、点燃激情敢打拼”，这是常玉军同志多年来坚持在平凡的消费维权岗位上，用梦想、用激情将一件件疑难消费纠纷谱写成一曲曲和谐美好的旋律。

 

　　一、设立推广“郑美琴维权工作室”，打造消费维权金字招牌

 

　　2010年底至2011年初，一封封针对郑美琴的感谢信，雪片似的飞到常玉军同志办公桌上，常玉军被消费者一句句言恳意切的言语所打动，更被郑美琴为消费者着想的精神所感动。为此，常玉军同志在探索建立消费维权长效机制上顿然开朗，尝试以“维权大姐”郑美琴的精神为导向，实行维权阵地前移，在城区各大商场超市设立“郑美琴维权工作室”，把它作为一条消费者联系消费者权益保护部门和企业的绿色通道。为充分发挥“郑美琴维权工作室”效能，针对主城区投诉举报量大、面广的实际，常玉军经过认真调查研究，出台了派遣郑美琴到维权工作室进行现场维权指导、维权干部双休日重大节日进商场、基层分局主要负责人维权日等相关运转制度，极大地提高了商场超市消费纠纷调解的工作效率，解决了商场超市“要我做”为“我要做”的思想认识问题，树立了全员维权意识，基本做到“消费纠纷不出店门”。经过六年多的运作，“郑美琴维权工作室”深得人心，在全省系统给予推广和学习，2015年底，“郑美琴维权工作法”被泰州市评为“优质文明服务品牌”。

 

　　二、建立完善“半小时维权服务圈”，夯实消费维权服务效能

 

　　为提升消费维权快速反应能力，常玉军同志研究创设了“消费维权责任区”，做到重大申诉举报半小时内到达现场处置。将全局辖区按基层分局范围设计划分了47个网格，每个网格两人，并在沿街醒目位置公示，方便基层维权人员能就近到达现场处置，实现半小时到达处置的目标。同时，制定预案，每年组织两次拉练演练，快速处置效能得到明显提升。

 

　　2015年8月24日晚上七时许，一名消费者朱先生将电话打到常玉军的手机进行投诉，称其购买了一台残次品某品牌空调，现正在某专卖店找说法，要求我们工作人员到现场处置。正准备吃晚饭的常玉军立即放下碗筷，15分钟赶到现场，当时双方已闹得不可开交，常玉军将投诉人喊到一边，详细了解情况，原来两个月前，朱先生购了某品牌空调，请人安装调试后，空调不正常工作，维修人员说是安装过程中出了问题，安装人员称不存在安装问题，最终在拆开外机机壳后惊人发现机身内氟利昂储液口边夹了一张纸条，上面清楚地写着“储液器接口漏”字样，显然，这完全是产品质量问题。于是，朱先生找经销门店，商家称这是厂家的事，将次品发来了，责任在厂家，商家无责任。就这样，此事被推到经销商，经销商又推到厂家，一个多月了，事件一直得不到妥善处理，为此，朱先生今晚来到该经销店表示必须要讨到说法，甚至不顾任何后果。常玉军了解情况后，对商家进行相关法律知识宣传，同时承诺第二天帮朱先生处理此事，劝导其不得有过激行为。第二天一上班，常玉军就联系双方当事人到场，并通过供应商联系厂家，在证据面前，最终厂家与消费者达成了一致处理意见，退还朱先生购买空主调价款后，再补偿消费者4100元人民币，至此，历时一个多月的消费纠纷，在常玉军的尽力协调下，半天就处理完毕，也避免了一场事件可能升级的发生。

 

　　三、细化落实“行政约谈”规范化举措，形成消费维权常态机制

 

　　近几年来，随着消费方式呈现日益多元化和老百姓的消费维权意识日益增强，消费纠纷呈现多样化、复杂化、群体化。为了进一步提升维权效能，推动建立经营者自律机制，实行维权关口前移，常玉军同志认真细化落实行政约谈制度，以谈话、告诫等方式，督促经营主体采取加强诚信经营、把好商品进货关、提升售后服务能力等措施，进一步维护消费者的合法权益。

 

　　2015年1月份，常玉军对辖区内的美容美发经营企业进行了集中行政约谈，要求各家实行预付卡示范合同文本，签订了诚信经营承诺书。从效果来看，近期美容美发行业方面的投诉率下降了80%以上，行政约谈的效能得到了充分体现。

 

　　常玉军同志坚持把行政约谈作为一种常态化的手段运用到日常工作之中，进一步增强被约谈企业的自律意识和责任意识。

 

　　今年，因连续高温天气，某品牌空调故障投诉呈井喷之势，全国各地售后服务应急不暇，再加上企业内部体制正在调整，导致服务跟不上，投诉激增。鉴于此，常玉军同志对该企业进行了行政约谈。会上，常玉军同志指出该空调投诉主要存在的问题，根据新《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，责令企业做到：一是尽快制定落实集团企业关于售后服务方面的应对策略；二是旺季期间，必须加强400接线力量，确保热线畅通；三是要从提高企业声誉的高度，在服务质量和提高效率上下功夫；四是认真领会供给侧改革的深刻内涵，着力提升市场竞争力；五是对网络等广告语宣传，要严格把关，防止虚假或误导宣传。行政约谈后，关于该品牌空调的投诉基本清零了。

 

　　目前，常玉军同志把行政约谈作为一项常态化机制抓实抓细，连续两年组织全区所有大型商场、超市、市场开展集中行政约谈活动。通过各类投诉数据分析、落实企业主体责任及学习贯彻《侵害消费者权益行为处罚办法》等方面，进一步要求企业强化主体责任，从维护消费者合法权益的角度，不断加强管理，把好商品、食品进口质量关，加强从业人员素质教育，切实提升企业形象，做到消费纠纷不出店门。